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客户服务流程 


  一、售后服务工作由客户服务、售后部门负责完成。 

  二、售后服务工作的内容。 

  1、整理客户资料、建立客户档案 

  客户电话咨询或者上门要求售后维护后,售后人员部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、报修或来访日期,报修净水机、开水器的型号,维修项目,保修时间,下一次更换滤芯时间,下一次开水器清洗时间,客户希望得到的服务,在本公司维修、保修记录。 

  2、根据客户档案资料,研究客户的需求 

  售后人员根据客户档案资料,研究客户对净水机、开水器维修及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期更换净水机主芯、开水器定期清洗等,通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进行前置滤芯更换或免费水质检测等等。 

  3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务 

  业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务: 
  (1)询问客户使用净水机、开水器情况和对本公司服务有何意见; 
  (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; 
  (3)告之相关的净水机、开水器运用知识和注意事项; 
  (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; 
  (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月    等,内容、日期、地址要告之清楚; 
  (6)咨询服务; 
  (7)走访客户 

  三、售后服务工作规定 

  1、售后服务工作由客户服务部主管指定专门客服人员跟踪,售后人员负责完成。 

  2、 客服人员在顾客致电要求上门服务后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。(客户档案内容见本规定第二条第一款。) 

  3、客服人员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 

  4、客服人员在客户维修、保修结束、业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时客服人员要主动询问我公司人员上门维修、保修机器的运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告客服主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。 

  5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,客服人员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。 

  6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,客服人员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函、短信向客户寄出。 

  7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办客服人员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。 

  8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。 

  四、指定售后人员不在岗时,由客服主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 

  五、客服主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由客服主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 

  六、本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。


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