客户服务流程 

　　一、售后服务工作由客户服务、售后部门负责完成。 

　　二、售后服务工作的内容。 

　　1、整理客户资料、建立客户档案 

　　客户电话咨询或者上门要求售后维护后，售后人员部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、报修或来访日期，报修净水机、开水器的型号，维修项目，保修时间，下一次更换滤芯时间，下一次开水器清洗时间，客户希望得到的服务，在本公司维修、保修记录。 

　　2、根据客户档案资料，研究客户的需求 

　　售后人员根据客户档案资料，研究客户对净水机、开水器维修及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期更换净水机主芯、开水器定期清洗等，通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进行前置滤芯更换或免费水质检测等等。 

　　3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 

　　业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： 
　　（1）询问客户使用净水机、开水器情况和对本公司服务有何意见； 
　　（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； 
　　（3）告之相关的净水机、开水器运用知识和注意事项； 
　　（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； 
　　（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月    等，内容、日期、地址要告之清楚； 
　　（6）咨询服务； 
　　（7）走访客户 

　　三、售后服务工作规定 

　　1、售后服务工作由客户服务部主管指定专门客服人员跟踪，售后人员负责完成。 

　　2、 客服人员在顾客致电要求上门服务后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。（客户档案内容见本规定第二条第一款。） 

　　3、客服人员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 

　　4、客服人员在客户维修、保修结束、业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时客服人员要主动询问我公司人员上门维修、保修机器的运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告客服主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 

　　5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，客服人员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 

　　6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，客服人员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函、短信向客户寄出。 

　　7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办客服人员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 

　　8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 

　　四、指定售后人员不在岗时，由客服主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 

　　五、客服主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由客服主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 

　　六、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。